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工行北京右内大街支行周边分布有幼儿园、中小学共八所，临近开学季，应学校缴费要求，学生家长会带孩子集中前往银行为儿童办理借记卡。为了给客户提供更优质的服务体验，工行北京右内大街支行主动作为，针对性地优化业务流程，并前置服务，切实做到“想客户之所想”，为客户提供有温度的金融服务。

梳理业务流程，提升业务效率

该行多岗位联动，分析了以往此业务办理的重难点，整理出“开学季儿童借记卡开卡业务优化建议”在全行宣导培训。同时在咨询台和柜面放置了家长服务卡片，学生家长可通过“现场+热线”的方式了解业务办理步骤、时长和所需携带证件等，有效解答了客户疑问，节约了客户时间。客户到店后，厅堂客服经理将针对客户需求做好引导分流，及时响应客户需要，并时刻关注同行孩子的人身安全状况，保证家长可以放心办理业务；柜面针对未成年人开户也准备出充足的凭证与单据，力求办业务时不延误，减少客户办理及等候时长。此外，针对学生和孩子们的喜好，该行还提前筛选了独具特色的借记卡种类，为家长和孩子们提供丰富的选择，满足客户个性化需求。

布置儿童专区，提供贴心服务

围绕开学季的特定时点，该行员工群策群力，重新调整儿童区布置，将空调调整到舒适温度，更新儿童喜爱的图书、绘本、玩具等，还放置了适合家长和学生阅读学习的“诈骗案例解析”“反诈知识普及”手册，依托“工行驿站”构建泛金融生态圈，打造舒适的服务体验。同时，考虑到当前各类新型诈骗手段层出不穷，该行充分利用开学季的到店客流量大的契机，针对“一老一少”等群体，适时开展厅堂微沙龙活动，用生动形象的案例讲解当前电信网络诈骗的手法和套路，帮助学生和家长树立风险防范意识，提升反诈识别能力，为未成年人及家长筑起财产安全保护屏障，也有效缓解了客户等待时的焦虑情绪，获得客户的一致好评。

关注客户需求，增强情感联结

儿童区为既为低龄儿童提供了活动空间，有效吸引孩子们的注意力，降低了儿童在等待家长办业务时的焦躁感，同时也通过厅堂员工集中看护的方式，减少孩子们在营业厅受到意外伤害的风险，缓解了家长需分心顾虑孩子的难题，减少家长在业务办理过程中的紧张情绪，更好地为客户营造了安全、舒心、高效的业务办理环境。此外，儿童区放置有银行卡面绘本，能够帮助儿童在快乐阅读中了解简单的金融业务知识，将传统的金融业务转化为有情感、有温度的金融服务，服务体验进一步提升。

下阶段，工行北京右内大街支行将继续坚持“以客户为本”的服务理念，“想客户所想，急客户所急”，关注客户细致需求，自点滴小事做起，为客户打造有温度、有惊喜的服务体验。

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